ISO 9001 Grundlagen

Praxis Unternehmensberatung

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1.   Was ist ISO 9001?
2.   Wie wird ein Unternehmen nach ISO 9001 zertifiziert?
3.   Wie erfolgt die Dokumentation nach ISO 9001?
4.   Was wird beim Audit geprüft?
5.   Was bedeutet Qualität?
6.   Dürfen Mitarbeiter Fehler machen?
7.   Welche Auswirkungen haben Fehler und Abweichungen?
8.   Entsteht dabei nicht Bürokratie?
9.   Wieviel kostet der Verlust eines Kunden?
10. Was beinhaltet ein Qualitätsmanagementsystem?
11. Welchen Nutzen bringt die Einführung eines QM-Systems nach ISO 9001?
12. Was sind Audits? Was sind interne und externe Audits?
13. Was geschieht nach der Zertifizierung?
14. Bedeutet die Dokumentation, dass das System zu starr ist?
15. Wer sind die beteiligten Organisationen?
16. Welche Unerschiede bestehen zwischen den Zertifizierungsstellen?
17. Wie wird Qualitätsmanagement nach ISO 9000 eingeführt?

1. Was ist ISO 9001 ?
ISO 9001 ist eine internationale Norm, die Mindeststandards vorgibt, nach denen die Abläufe in einem Unternehmen zu gestalten sind, damit sichergestellt wird, daß die Kunden die erwartete Qualität erhalten. (ISO 9001 bezieht sich auf die Qualität und Zuverlässigkeit der Leistungen und Lieferungen, ist aber keine Produktzertifzierung.)

Während es früher eine Unterscheidung nach ISO 9001, ISO 9002 und ISO 9003 gab, besteht seit der Version ISO 9001/2000 nur mehr eine Norm ISO 9001. Punkte, die nicht zutreffen, können ausgeschlossen werden und müssen dann auch nicht mehr erfüllt werden. Beispiele dafür wären ein Handelsbetrieb, der keine Prüfmittellenkung benötigt oder ein Lohnfertiger, der keine eigenen Produkte entwickelt.

Weiter besteht eine Zusatznorm ISO 9004, die zusätzliche Möglichkeiten im Bereich Qualitätssicherung und TQM beschreibt, die aber nicht Gegenstand der Zertifizierung nach ISO 9001 sind.

Die neueste Version ist die ISO 9001:2008 und umfaßt Forderungen in 4 Bereichen, die erfüllt werden müssen, damit die Zertifizierung erfolgen kann. Die Forderungen schreiben zum Beispiel vor, dass die Abläufe dokumentiert werden, daß eine Wareneingangsprüfung und eine Lieferantenbewertung durchgeführt wird und daß Reklamationen erfaßt werden.

Es kann ein Unternehmen, aber in bestimmten Fällen, wo es sich klar trennen lässt, auch nur ein Bereich zertifiziert werden. Beispiel: wenn ein Unternehmen aus einer Tischlerei und aus einem Möbelhaus besteht, kann nur die Tischlerei zertifiziert werden.

2. Wie wird ein Unternehmen nach ISO 9001 zertifiziert ?
Zunächst wird das Unternehmen auf die Zertifizierung vorbereitet. Die Dokumentation wird erstellt und die notwendigen Maßnahmen werden eingeführt.

Im Unternehmen werden ein "Qualitätsmanagement- Beauftragter der obersten Leitung" (QMB, Funktion: Mentor und Machtpromotor der QM- Projekts) und optional ein Qualitätsmanager (QM, Funktion: Leitung und Umsetzung des QM- Projekts, weitere Betreung) bestellt.

Ferner wird eine Zertifizierungsstelle beauftragt, durch einen externen Auditor zu prüfen und zu bestätigen, daß die Forderungen der Norm ISO 9000 erfüllt werden.

3. Wie erfolgt die Dokumentation nach ISO 9001 ?
Die Dokumentation erfolgt über ein mehrstufiges System:

Im Handbuch (MH) ist das Qualitätsmanagementsystem in der Reihenfolge der Norm dargestellt.
In den Verfahrensanweisungen (VA) sind die Prozesse dargestellt, nach unterschiedlichen Hierarchieebenen gegliedert: Der Hauptprozeß der Leistungserstellung gegliedert in direkt wertschöpfende Prozesse (Verkauf, Auftragsverwaltung, Produktion, Service) und indirekt wertschöpfende Prozesse (EDV, Dokumentenlenkung, Personalwesen etc.). Prozesse können je nach Erfordernis in unterschiedliche Teilprozesse untergliedert sein (z.B. bei verschiedenen Abläufen). Ein Teilprozess stellt eine detailliertere Betrachtung eines Schrittes des übergeordneten Prozesses dar.

4. Was wird beim Audit geprüft ?
Der Auditor überprüft in einem ersten Schritt, ob die Dokumentation den Erfordernissen der Norm ISO 9001 entspricht. Ist dies der Fall, prüft er in einem zweiten Schritt, ob die dargestellten Vorgangsweisen auch tatsächlich im Unternehmen so gehandhabt werden.

5. Was bedeutet Qualität?
Qualität bedeutet, den festgelegten oder vorausgesetzten Anforderungen der Kunden zu entsprechen.

Ein Beispiel für eine vorausgesetzte Anforderung bietet ein Gast, der in einem Kaffeehaus reklamiert, dass der Kaffee kalt ist. Die Kellnerin kann hier nicht antworten "Sie hätten dazusagen müssen, dass Sie den Kaffee heiß möchten."

Qualität bedeutet ferner, dass die Kunden zurückkommen und nicht die Produkte.

Kundenorientierung ist die Ausrichtung nach den Erfordernissen des Marktes und nach dem, was der Kunde wirklich will. Im Sinne der Kosten ist es wichtig, Qualität so gut wie gefordert, aber nicht so gut wie möglich zu liefern. Perfektionismus in unwesentlichen Punkten, den der Kunde nicht bezahlt, erzeugt übermäßig hohe Kosten, die dem Kunden verrechnet werden müssen. Daraus entsteht ein verschlechtertes Preis- Leistungsverhältnis aus Sicht des Kunden.

6. Dürfen Mitarbeiter Fehler machen?
Fehler darf man nicht machen, muss der oberste Grundsatz lauten.

Fehler, die dennoch passieren, sind zu analysieren und es sind Maßnahmen zu treffen, um eine Wiederholung der Fehler zu vermeiden. Es geht nicht um die Frage "Wer ist schuld?", sondern um die Fragen "Was können wir tun, dass das nicht mehr vorkommt?" und "Was können wir tun, dass der Schaden so gering wie möglich bleibt?".

Fehler dürfen von Anfängern gemacht werden (aber sie müssen dazulernen)

Bestimmte Fehler dürfen überhaupt nie gemacht werden (Pilot, Chirurg, verdorbenes Fleisch in einem Hotel)

Man muss immer mit Fehlern rechnen

Bei Innovationen und Experimenten sowie bei komplexen Aufgaben geschehen Fehler, diese sind aber so gering wie möglich zu halten.

7. Welche Auswirkungen haben Fehler und Abweichungen ?

Unzufriedenheit und Verlust von Kunden, schlechte Verhandlungsposition bei Folgeaufträgen und damit verbunden oft niedrigere zukünftige Preise
Reklamationsbearbeitung: Zeitaufwand, Materialkosten, Transporte, Rabatte
Ausschuss: erhöhter Materialeinsatz
Zeitaufwand für Doppelarbeiten und Nachbesserungsarbeiten
Auswirkungen auf die Liquidität, da reklamierene Kunden schleppend zahlen
Erhöhter Lagerbestand, erhöhte Lagerkosten
Unzufriedenheit der Mitarbeiter

8. Entsteht dabei nicht Bürokratie ?
Für die Qualitätssicherung selbst entsteht wenig Bürokratie, wenn man die Erfordernisse sinnvoll definiert und flexibel interpretiert.

Bei jenen Systemen, die bürokratisch aufgebaut wurden, sind die Unternehmen selbst schuld. Teilweise haben auch Berater einen ungeeigneten Ansatz zum Projektmanagement gewählt, wenn nur die Kommunikation des Projekts gesteuert und das Ergebnis der Gruppenarbeiten kommentarlos in Prozessbeschreibungen übernommen wurde. (An dieser Stelle erlauben wir uns eine Eigenwerbung: die Praxis Unternehmensberatung betreut übrigens zahlreiche Unternehmen bei der Entrümpelung aufgeblasener und teurer ISO- Systeme).

Bei der Bearbeitung der Prozesse wird zudem Komplexität verringert und damit auch Bürokratie abgebaut.

ISO- Normen sind gesunder Menschenverstand: sag, was du machst, und mache, was du sagst.

9. Wie viel kostet der Verlust eines Kunden ?
Statistische Auswertungen über alle Branchen hinweg zeigen, dass die Gewinnung eines neuen Kunden etwa den ca. 7-fachen Aufwand erfordert wie die Gewinnung eines zusätzlichen Auftrages von einem bestehenden Kunden, natürlich abhängig von Branche und Produkt.

Dazu kommt, dass ein unzufriedener Kunde ca. 8-mal Dritten über seine Unzufriedenheit erzählt.

10. Was beinhaltet ein Qualitätsmanagementsystem ?
Ein Qualitätsmanagementsystem umfasst die organisatorischen Maßnahmen, die sicherstellen, dass das Unternehmen Qualität im oben beschriebenen Sinn liefert. Bestandteile sind:

Qualitätspolitik, Standardisierung
Nachvollziehbare, dokumentierte Prozesse
laufende Verbesserungen sowie Korrektur und Vorbeugungsmaßnahmen
Jährliche Audits, die die Konformität des System mit der Norm bescheinigen

11. Welchen Nutzen bringt die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9001 ?

ISO 9000 bescheinigt Kunden, dass das Unternehmen zuverlässig arbeitet.
Jährliche externe Prüfungen motivieren, einen erreichten Standard zu halten
Klarheit der Kompetenzen und Verantwortungen
Einfachere, transparente, klar definierte Prozesse
Raschere Einschulung bei Stellenwechsel, bessere Vertretungsmöglichkeit
Raschere Erkennung von Schwachstellen
Systematisches Ausschalten von Wiederholungsfehlern
Weniger Fehler durch Verringerung der Komplexität
Beseitigung von Reibungsverlusten
Begrenzung der Auswirkungen von Fehlern
Kürzere Durchlaufzeiten, schnellere Lieferzeiten
Mehr Möglichkeiten zum Delegieren von Verantwortung
Bessere Marktchancen durch Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse
Sicherheitsnetz bei Haftungsfragen (Produkthaftung)
Besseres Teamgefühl durch Erreichung des gemeinsamen Ziels
Darstellungsmöglichkeiten nach außen (Marketing)
Besserer Zugang zu öffentlichen Aufträgen

12. Was sind Audits ? Was sind interne und externe Audits ?
Audits sind systematische Prüfungen, ob das Qualitätsmanagement - System den Vorgaben entspricht und ob es gelebt wird. Interne Audits werden in der Regel von Mitarbeitern des Hauses oder beauftragten Beratern durchgeführt, externe Audits von der Zertifizierungsstelle.

13. Was geschieht nach der Zertifizierung ?
Nach der Zertifizierung muss das Qualitätsmanagementsystem weiter gelebt und aufrechterhalten werden. Ein Überwachungsaudit durch einen externen Auditor findet einmal jährlich statt.

ISO 9000 setzt einen Prozess der laufenden Verbesserung in Gang, die Audits dienen als "Rückfallposition", als Stütze, um einen Rückschritt zu verhindern.

14. Bedeutet die Dokumentation, dass das System starr ist ?
Keineswegs. Dokumentation bedeutet zwar: "Mach es so, wie es beschrieben ist", aber ebenso: "Denk laufend an Verbesserungen und sorge dafür, dass die Beschreibung geändert wird". Wird die Dokumentation geändert, muss nicht eine neuerliche Zertifizierung erfolgen, es ist sogar beabsichtigt, dass das System lebt.

15. Wer sind die beteiligten Organisationen ?
ISO (International Organization for Standardization) ist eine weltweite Vereinigung nationaler Normungsinstitute in der Rechtsform eines privaten Vereines in Genf. Die nationalen Normungsinstitute oder Ministerien bedienen sich zur Durchführung der Prüfungen registrierter Zertifizierungsstellen, die von Akkreditierungsstellen überwacht werden. Diese Zertifizierungsstellen sind durch die Akkreditierungsstelle berechtigt, Zertifikate auszustellen.

Die Zertifizierungsstellen beschäftigen geprüfte Auditoren, eine Art Sachverständigen - Funktion ausüben. Die Auditoren dürfen im Bereich ihres "Scopes", einer Branchengruppe, für die sie entsprechend qualifiziert sind, Audits durchführen.

16. Welche Unterschiede bestehen zwischen den Zertifizierungsstellen ?

Größe und Auditerfahrung - in Österreich haben mehr als 100 Audits:

Österreichische Repräsentanzen der weltgrößten Prüforganisationen, deren Zertifikate nicht teurer, aber weltweit anerkannt sind
1. SGS (Die SGS Societe Generale de Surveillance Holding S. A., Genf ist die weltweit führende Zertifizierungs- und Prüforganisation mit mehr als 40.000 Mitarbeitern in über 140 Ländern)
2. TÜV Bayern Österreich, (Repräsentanzen in Wien, Linz, Bruck, Jenbach), Tochterunternehmen von TÜV Süddeutschland Gruppe mit 8500 Mitarbeiter in 110 Geschäftsstellen;
3. Lloyd´s Register Qualitity Assurance (Repräsentanzen in Wien und Linz), Zweigniederlassung von Lloyd´s Register London mit 4800 Mitarbeitern in 140 Ländern);
4. Det Norske Veritas
5. BVQI (Bureau Veritas)
Österreichischen Organisationen im Naheverhältnis zu öffentlichen Institutionen:
1. ÖQS
2. TÜV Österreich

Darüber hinaus bestehen in Österreich noch weitere kleinere Zertifizierungsstellen, deren Marktanteile sehr gering sind. Ebenso zertifizieren einige ausländische Organisationen auch ohne Repräsentanz in Österreich, vor allem bei multinationalen Gesellschaften oder in Grenzregionen.

Weitere Unterscheidungskriterien:

Die Qualifikation der Auditoren, die Kenntnis der Norm und die Zufriedenheit der Kunden mit den Zertifizierungsstellen unterscheidet sich stark. In der von uns durchgeführten laufenden Bewertung durch unsere Kunden sowie Stichproben bei anderen zertifizierten Unternehmen schneiden Lloyd´s Register und SGS etwa gleichauf am Besten ab, gefolgt von TÜV Bayern und Det Norske Veritas. Andere Zertifizierungsstellen folgen dahinter.
Hauptberufliche Auditoren prüfen meist routinierter als nebenberufliche und es besteht nicht die Gefahr, dass ein Mitarbeiter eines Mitbewerbers prüft
"Nebenverdienste" der Zertifizierungsstellen:
1. Laut ISO – Organisation in Genf ist ein "Voraudit" gestattet, das manche Zertifizierungsstellen zur Bedingung machen, andere nicht.
2. Einige Auditoren oder kleinere Zertifizierungsstellen, die unter Erfolgsdruck stehen, betreuen Unternehmens in der Vorbereitungsphase und deklarieren dies als "gestaffeltes Audit". Wird diese unzulässige Vorgangsweise bei der Überprüfung der Zertifizierungsstelle durch die Akkreditierungsbehörde bekannt, verliert das Zertifikat die Gültigkeit. Nähere Informationen dazu finden Sie auf der Homepage der Akkreditierungsbehörde im Wirtschaftsministerium unter www.bmwa.gv.at/service/akkservice_fs.htm, wo Sie weiter unten im Text die Richtlinie für die Akkreditierung von Zertifizierungsstellen herunterladen können.
3. Das gleiche gilt für ebenfalls nicht zulässige Gemeinschaften, bei denen ein nebenberuflicher Auditor als Unternehmensberater vorbereitet. Diese QM- Systeme sind in der Regel auch mangelhaft, da keine Notwendigkeit besteht, das System wirklich hieb- und stichfest einzuführen, gleichzeitig werden sie auch noch zu überhöhten Preisen angeboten. Ferner profitiert die Zertifizierungsstelle davon, dass der Kunde nicht so leicht die Zertifizierungsstelle wechseln kann, da das System von anderen Auditoren nicht akzeptiert werden würde. Man erkennt das leicht daran, wenn die Auditoren für die Überwachungsaudits nicht einmal mehr Angebote legen und die zulässige Mindestzeit immer wieder überschritten wird. (Wir fragen uns dabei: warum nicht gleich ordentlich, korrekt und kostengünstig?)

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17. Wie wird Qualitätsmanagement nach ISO 9000 eingeführt ?
Die Bedeutung des Themas zeigt das Ergebnis einer Studie: etwa 50% aller Unternehmen, die 1998 ein Projekt zur Einführung von ISO 9001 begonnen haben, haben es wieder abgebrochen oder auf unbestimmte Zeit unterbrochen. In 80% dieser Fälle ging der Berater nach der rein systemischen Methode vor.

Rein "systemisch" (siehe auch unten Zitat einer Expertenmeinung): die Berater schulen, halten Workshops, moderieren nur und geben keine Inhalte vor. Den Kunden fehlt oft das Wissen, die Projekterfahrung und die Zeit, alle auferlegten Aufgaben selbst, sinnvoll und richtig durchzuführen. Wenn sie untenstehenden Kommentar lesen, werden Sie erkennen, dass die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9000 eine Beratungsmethode erfordert, die sowohl moderiert, als auch Inhalte einbringt.

Vorgefertigte Unterlagen: (das Gegenteil zur rein systemischen Vorgangsweise): der Berater kommt ins Unternehmen, nimmt kurz den Stand auf und erstellt danach die Dokumentation aufgrund vorgefertigter Unterlagen. Das System wirkt dann aufgesetzt.

Bewährt hat sich folgende Methode des Marktführers Praxis Unternehmensberatung:

Simultanprotokoll: der Berater erstellt im Unternehmen am Laptop in Zusammenarbeit mit den Prozessbeteiligten die Dokumentation, diese wird life auf die Wand projiziert oder auf einem zweiten Bildschirm mitverfolgt: das bedeutet gleichzeitig Einbindung, Diskussion und zügige Vorgangsweise ohne sinnlose Doppelarbeiten.

Projektmanagement: das Projekt wird genau geplant und dann ebenso abgewickelt.

Pauschalverrechnung: die Verrechnung erfolgt pauschal, und zwar erst bei erfolgreicher Zertifizierung.

Warum keine Anzahlungen und Zwischenverrechnungen? Wir sind der Meinung, diese sind einem Unternehmen nicht zumutbar, da das Unternehmen den Projektfortschritt nicht einschätzen kann. Uns sind mindestens hundert Fälle folgender Vorgangsweise bekannt: schwarze Schafe bieten zu einem geringen "voraussichtlichen" Preis an, treiben dann das Projekt bis zum psychologischen "Point of no return" und nehmen eine Zwischenverrechnung vor. Dann geben sie erst bekannt, dass das Projekt nicht so weit fortgeschritten ist wie es sein sollte und fordern eine Erhöhung des Budgets für den restlichen Teil ( natürlich sei der Unternehmer am Mehraufwand schuld). Unser Rat: tauschen Sie nicht Geld gegen Hoffnung: mit der Zwischenverrechnung erhält der Berater Geld und dem Unternehmen bleibt nur mehr die Hoffnung, dass das Unternehmen auch mit vorgesehenem Budget zertifiziert wird.

Anhang: Expertenmeinung zur systemischen Vorgangsweise:
Zur systemischen Beratung schreibt Fr. Prof. Niedereichholz, die in Heidelberg den einzigen Lehrstuhl für Unternehmensberatung im deutschsprachigen Raum leitet und das Magazin "Der Unternehmensberater" herausgibt, in ebendieser Zeitung. Wir zitieren aus dem Leitartikel der Ausgabe 1/2000:

.....Vor etwa 20 Jahren machten sich Myriaden von Pädagogen, Soziologen und Psychologen, bis dahin in der Familientherapie mit ungezogenen Kindern und unzufriedenen Eltern beschäftigt, auf, um sich ökonomisch attraktiveren Feldern zuzuwenden. Was lag näher, als die Interventionsmethoden für das System "Familie" auf das System "Unternehmen" zu übertragen.

Auf diese Weise entstand die Mehrzahl der Organisationsentwickler, Prozessbegleiter oder Prozessberater.

In der Organisationsentwicklung wird der Prozessberater als "Veränderungshelfer" charakterisiert, der das Kommunikations- und Problemlösungsverhalten Betroffener moderierend beeinflusst, ohne selbst inhaltliche Problemlösungsexpertise einzubringen. Da OE- Berater keine inhaltliche Kompetenz einbringen, .... ist das Idealmodell der Prozessberatung mit dem Grundverständnis der betriebswirtschaftlichen Unternehmensberatung nicht vereinbar.

Das gleiche gilt für den systemischen Ansatz, der ebenfalls auf inhaltliche Einflussnahme verzichtet und von Mentor Carqueville wie folgt definiert wird: "Die Leistung des Beratungssystems besteht nicht in der Überbringung inhaltlicher Problemlösungen, sondern im funktionalen Steuern von Prozessen sozialen Handelns, die dem Klienten das Verstehen der notwendigen inhaltlichen Problemlösungsschritte sowie der begleitenden sozialen Prozesse ermöglichen soll."

In der neueren Literatur fällt der Personenkreis der Organisations- und Prozessberater vor allem dadurch auf, dass er sich über die Unternehmensberater, wie sie durch die Person eines A.D. Little seit 1886 definitorisch und durch konkretes Handeln festgelegt sind, erhebt. Die Selbsteinschätzung geht so weit, dass der Untergang der klassischen Unternehmensberatung, von den Organisationsentwicklern seltsamerweise als "Gutachten- und Konzeptberatung" bezeichnet, prognostiziert wird. Dabei wird Unternehmensberatern fortwährend unterstellt, sie würden grundsätzlich die Umsetzung scheuen, nur Gutachten und Konzepte abliefern und schon deshalb seien Klienten letztendlich auf die guten Menschen der systemischen Organisationsberatung und Prozessbegleitung angewiesen ....

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